Cómo actuar ante una agresión

Principalmente, es bueno conocer las conductas o medidas preventivas que podemos adoptar nosotros para evitar o manejar conductas agresivas:

1. Es importante no dar contestación a provocaciones del usuario. Hay que mantener el control emocional en todo momento.
2. El tono de voz que empleemos debe ser amable, correcto y profesional. Se debe evitar expresarse de modo cortante, indiferente o brusco.
3. Razonar la información que le estamos proporcionando al usuario y/o sus acompañantes de forma delicada y clara.

Cuanto la tensión aumenta

Ahora bien, si la tensión aumenta en la comunicación con el paciente, podemos intentar reorientar la situación de las siguientes formas:

1. Dejar hablar al otro para que libere su tensión emocional, permitirle desahogarse y exponer sus sentimientos para que llegue más fácil a un punto de calma cuando se haya deshecho de aquello que le frustra.
2. Evitar siempre gesticulaciones o tonos de voz que puedan interpretarse como una actitud de prepotencia o menosprecio.
3. Si llegas al punto que no puedes controlar tus emociones al verte expuesto ante insultos o vejaciones, intenta transmitirle al usuario el malestar emocional que a ti también te produce esa situación para que pueda empatizar y se intente crear un vínculo comunicativo. No es una buena idea mencionar la opción de denunciarle, ya que podría alterarle aún más.

Qué hacer ante una agresión: protocolo de actuación

Frente a una agresión, todos los trabajadores deben:

1. Protegerse a sí mismos y a las personas que les rodean intentando disuadir al agresor.
2. Si la situación de violencia persistiese, se debe avisar y pedir auxilio a las Fuerzas de Seguridad.
3. Socorrer a las posibles víctimas de lesiones físicas o psicológicas en ese momento.
4. Tras un episodio de agresión, no debemos tocar ni mover ningún objeto, lo que debemos hacer es acordonar la zona hasta la llegada de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad.
5. Recabar toda la información posible sobre la parte agresora, cómo se han dado los hechos de violencia y los testigos presentes.

Finalmente, deberá comunicarse el incidente ocurrido al Servicio de Prevención de Riesgos Laborales, a fin de que este efectúe registro de la agresión y valore las medidas preventivas.

También es importante que se avise al Colegio de Enfermería, ya que los colegiados suelen tener asistencia jurídica para formalizar la denuncia ante la jurisdicción penal por delito de atentado contra la autoridad pública.